Бизнес-процесс, управление бизнес-процессом, системы автоматизации BPM, системы условных обозначений для моделирования бизнес-процесса – во всем этом легко запутаться даже опытным предпринимателям, которые привыкли вести дела «по старинке».

Однако эти, относительно новые, понятия делают бизнес более гибким и с отлаженным механизмом действий. Что такое BPM, как им управлять и автоматизировать, чтобы увеличить эффективность работы

Понятие бизнес-процесса

Прежде, чем говорить об управлении BPM, давайте вспомним, что такое бизнес-процесс.

Бизнес-процесс – это заранее определенная последовательность действий, событий и решений, которая приводит к нужному результату. Например, компания занимается продажей через интернет постельного белья. Они получили заявку от клиента, далее нужно с ним связаться по телефону и уточнить детали, выставить счет и проверить оплату. Затем цепочка разделяется на две ветви: 1. Оплата прошла, нужно оформить доставку и т.д. 2. Деньги не пришли, надо созвониться с клиентом, выяснить как и когда он оплачивал и т.д. В конце цепочки – покупатель получает заказанное постельное белье.

Суть бизнес-процесса в том, чтобы каждый сотрудник заранее знал, как ему действовать в определенной ситуации. А компания, которая хочет внедрить процессное управление, должна научиться видеть последовательность, возможные проблемы, их решение и регламентировать их – вплоть до описания действий менеджера по продажам с недовольным клиентом.

Владелец бизнес-процесса отвечает за результат всей цепочки. Обычно она проходит через несколько отделов. Допустим, компания совершенствует CRM-систему. Сначала в отделе аналитики специалисты изучают пользовательское поведение и выясняют каких функций не хватает клиентам или какие есть проблемы в системе. Потом данные, полученные в ходе аналитики, передаются в отдел разработки для реализации и т.д. На выходе – должна получиться усовершенствованная версия CRM-системы. Затем процесс повторяется.

Обратите внимание! Бизнес-процессы в компаниях направлены не только на взаимодействие с клиентами или выпуск продукции, но и на собственных сотрудников. К примеру, в крупных компаниях есть отдельный бизнес-процесс для найма и обучения кадров.
В процессном управлении важно видеть процесс целиком, контролировать его, находить узкие места и совершенствовать. Так, мы плавно подходим к главной теме статьи – управление процессами BPM.

Что такое управление BPM

Давайте для начала разберемся в терминологии:

1. BPM (business process management) – это методология, набор основных принципов и подходов к построению нотаций и организации работы с помощью бизнес-процессов.
2. BPMN (Business Process Model and Notation) – это система условных обозначений и их описание для моделирования бизнес-процесса. Другими словами, это алгоритмы для решения задач.
3. BPMS (Business Process Management System) – это технологическое программное обеспечение, которое автоматизирует бизнес-процесс.

Таким образом, управление BPM – это управление действиями коллектива, который участвует в бизнес-процессе.

Суть управления – регламентировать, описать и изменять бизнес-процессы. Например, вы заметили, что большая часть клиентов теряется на этапе оплаты заказа. Возможно, ваши условия ограничиваются оплатой банковской картой или наложенным платежом, а некоторым клиентам удобнее платить электронными деньгами. Вы добавляете варианты оплаты и продолжаете следить за процессом, находите новые проблемные места, оптимизируете их и так по кругу.

Чтобы управлять BPM, нужно:

• — описать бизнес-процесс;
• — внедрить его в работу штата;
• — назначить ответственных за каждый этап бизнес-процесса.

Кто применяет управление BPM:

• — крупный бизнес;
• — интернет магазины;
• — поставщики услуг;
• — производственные предприятия;
• — банки (особенно широко используют BPMS при организации front-офисных процессов, линии розничного кредитования, служебных вопросов, управления инцидентами и т.д.).

Практически в любую компанию можно внедрить бизнес-процессы и повысить эффективность организации. Сотрудники, у которых есть четкий алгоритм действий, работают быстро, отлажено. Им не надо тратить время на поиск путей решения проблемы – это уже продумали за них.

Еще одно преимущество процессного управления – отделы контактируют между собой и знают, кто чем занимается. Часто в линейно-функциональном управлении происходит наоборот. Например, в отдел планирования пришел новый руководитель и дал указание пересчитать объем производства на квартал. Отделу снабжения об изменении планов не сообщили, как итог – закупили недостаточный объем материалов для производства, работа затормозилась.

Благодаря BPM вы также в любой момент сможете заменить сотрудника. Если ваш HR-менеджер ушла в декрет, то достаточно будет найти нового эйчара и ознакомить с бизнес-процессом: показать, где и как вы ищете новых специалистов (соцсети, рекрутинговые сайты, рекомендации), как отбираете (интервью по компетенциям, традиционное собеседование), показать процесс найма на работу и так далее.

То есть новому специалисту не нужно тратить время на адаптацию, выработку собственных методик – вы уже предоставляете готовый алгоритм, остается ему следовать.

Применение BPMS

Разработать бизнес-процесс можно хоть на бумаге. Ведь главное его четко описать и донести до сотрудников.

Однако с применением IT-систем, вы обеспечите бесперебойное функционирование процесса и увеличите его эффективность. С помощью BPMS можно описывать, исполнять, контролировать и улучшать процессы организации – то есть все то, что и подразумевается под управлением. Например, система может считывать входящие данные, регистрировать заявку, выбирать ответственного и направлять к оператору – теперь от таких рутинных действий можно освободить отдельного сотрудника.

Любой бизнес – это «живая система». Появляются новые технологии, тренды, приходят новые конкуренты, падает и увеличивается покупательский спрос. На все это нужно быстро реагировать и вносить изменения в бизнес. Поэтому управление BPM должно быть гибким. С использованием BPMS вы в любой момент можете внести правки в процесс, проверить их эффективность, подкорректировать и снова думать, что можно улучшить.

Часто работу тормозит медленная адаптация новых сотрудников, не налаженный контакт между отделами и отсутствие четкого алгоритма действий специалистов. Избежать всего этого поможет платформа WikiWorks.

Тут вы можете описать бизнес-процессы, регламенты и предоставить доступ к ним конкретному сотруднику или целому отделу. Им останется изучить свои обязанности и начать работу. А чтобы вы не сомневались, что сотрудники прочитали регламент – они пройдут тестирование для проверки изучения материала.

На платформе еще можно создать финансовую мотивацию – награждайте или штрафуйте сотрудников. Для этого каждый регламент должен содержать свои правила.

С WikiWorks больше не нужен отдельный специалист, который будет знакомить новеньких с правилами компании, рассказывать об обязанностях и следить за их соблюдением. Вы один раз составляете регламент, а новые и старые сотрудники следуют ему.